» Jouer au poker

Bonjour, je vous écris car je suis touché par un grave problème qui pourrait aussi vous arriver.

La situation est la suivante: le 22 mai 2010, je suis d'humeur joueuse, et je décide de m'inscrire sur un nouveau site, Titan Poker. Je dépose 200€ (je tiens à dire que le paiement à été immédiatement accepté). Je décide de mettre tout l'argent sur une table de heads-up (OK d'accord, gestion de BR désastreuse).
Je trouve rapidement un adversaire et le décave de 1000€. Mon compte affiche exactement 1276€, plutôt content de la performance, je décide de faire un cash out de 1200€. Il me restait donc 76€.
J'ai joué ces 76€ et je les ai perdu.

Le lendemain j'ai voulu me reconnecter sur mon compte, et ce sympathique message est apparu:

« Ce compte a été temporairement verrouillé pour des raisons de sécurité.
Veuillez communiquer avec le Service Clientèle sur assistance@titanpoker.com pour obtenir de l'aide supplémentaire.
Nous nous excusons de tout désagrément occasionné. ».

Évidemment je les ai contacté immédiatement, et là, c'est le début de la panade.
L'assistant me dit qu'ils veulent vérifier qu'il ne s'agissait pas de blanchiment d'argent.
Je ne vous cache pas que ça m'a bien fait rire, sérieusement, du blanchiment d'argent pour 1200€...

Bref on me demande les documents nécessaire à la vérification de mon compte. Photocopie de Carte bancaire, justificatif de domiciliation, carte d'identité ETC...
Après les avoir envoyé par fax, on me dit que les documents sont illisibles. Certes ils n'étaient pas d'excellente qualité, mais tout de même clairement lisible.
Je les ai renvoyé en les photographiant, on me répond la même chose.
Un peu agacé, je les scan chez un ami, les documents sont d'une excellente qualité en format jpeg et les envoi une troisième fois.
Même réponse, mes documents sont soit disant illisibles.

Excédé, je les contacte cette fois par le biais d'un autre compte créé au nom de ma cousine sur le chat live, pour plus de clarté dans les discutions. Après des réponses plus qu'évasive, Phillipe du service live m'a garanti que mon problème serait réglé rapidement après réception des documents... Je les envoi donc une dernière fois. 96 heures plus tard, toujours pas de réponse de leur part, je les recontacte sur le chat live avec le compte de ma cousine (je sais c'est compliqué, mais je n'avais pas le choix), et là ils bloquent également ce compte.

Je ne sais plus quoi faire pour récupérer mon argent, TitanPoker fait tout pour que je lâche l'affaire, un mois de mail sont venus à bout de ma patience, pourriez vous m'aider, je ne sais plus comment faire!!!!!!!! A croire qu'on a le droit de déposer de l'argent, mais pas de gagner et d'en retirer.

Merci de votre aide

cantini01

Bonjour, et bienvenue sur le forum, malgré les circonstances :/

Ta situation n'a rien d'exceptionnel, malheureusement.
Titan, ainsi que la plupart des autres sites de poker en ligne, doivent mettre en œuvre des méthodes parfois extrêmes, pour s'assurer que les joueurs ne font pas d'opérations frauduleuses sur leurs tables de poker.

Dès qu'il y a suspicion de triche, de collusion (par exemple, si tu joues avec une fenêtre MSN active en parallèle, et que tu discutes avec un autre joueur), leur service anti-fraude peut être amené à bloquer temporairement ton compte (ou définitivement si la fraude est avérée).

De même, il arrive qu'à l'inscription, notamment lorsqu'on dépose d'office une somme importante, ton compte soit verrouillé en attendant vérification d'identité. Ces vérifications sont faites afin d'éviter les opérations de blanchiment d'argent (jamais de grosses sommes, mais beaucoup d'opérations dans le mois pour ne pas "éveiller" les soupçons).

Dans ton cas, c'est vrai que le mouvement d'argent a pu éveiller les soupçons (je précise que ces opérations sont régies par des filtres automatiques, qui réagissent automatiquement dans certaines situations, par exemple : nouveau joueur + gros dépôt + heads up + grosse décave + cash out immédiat = red flag).

Comprends bien que même si ça t'embête, ils ne font pas ça dans le but délibéré de te faire chier, ni même pour le plaisir de bloquer ton argent : ce sont des mesures de sécurité (certainement trop extrêmes et appliques parfois sans discernement, ça, y'a aucun doute là dessus), qui sont mises en place pour que Titan ne devienne pas une zone de non-droit où les joueurs peuvent tricher librement, et échanger de l'argent en dehors de tout contrôle.

Mais c'est clair aussi que Titan ne sont pas les champions de la relation client et de la fidélisation, d'un côté leur service marketing fait de gros efforts pour fidéliser le joueur en leur proposant des bonus et tournois intéressants, et de l'autre côté, leur service anti-fraude agit sans discernement et vient casser la relation de confiance entre le joueur et Titan... mais bon, ils ont pas forcément un rôle facile non plus (difficile de distinguer le joueur de bonne foi, du tricheur de base)...

Je commence à bien connaître Titan, car ça fait longtemps que je travaille avec eux, et j'échange fréquemment par mail et par téléphone avec des gens chez eux. Et malgré tout, il m'est arrivé à moi aussi de voir mon compte verrouillé, et toute ma bankroll immobilisée. Et quand ça arrive, c'est vrai que c'est galère de faire débloquer son compte ET son argent. Ce n'est jamais agréable, je comprends parfaitement ton inquiétude et ton agacement. Et encore, estime toi heureux que ça ne soit "que" 76€ et non pas tes 1200€ qui soient bloqués !

Néanmoins, la meilleure façon de faire, est de leur fournir les documents qu'ils réclament et de prendre son mal en patience. Gardes un contact régulier avec eux : envoie leur des mails de relance, en leur rappelant bien ta situation à chaque fois, en leur remettant tes docs en PJ à chaque fois, et ça finira par se débloquer. Et surtout, si tu peux garder ta courtoisie avec les gens avec qui tu communiques chez eux, ça ne pourra qu'améliorer les choses. Après tout, Titan est une entreprise humaine comme les autres : des fois on tombe sur des abrutis qui ne comprennent rien ou qui ne veulent pas se donner la peine d'aider; et parfois on tombe sur des gens plus sympathiques.

Malheureusement je ne peux pas intervenir en ta faveur, car si je suis en relation avec leur service affiliation de longue date, je n'ai aucun contact avec leur service anti fraude, et lorsque j'ai eu affaire à eux, j'ai constaté à quel point c'était compliqué et pénible de prouver sa bonne foi.

Depuis, j'ai pour règle de ne jamais avoir trop d'argent immobilisé sur les sites de poker quels qu'ils soient, et d'utiliser Neteller pour faire des cash in et des cash out rapides lorsque j'en ai besoin.

Bon courage en tout cas, ne perds pas patience, je suis sûr que ça va finir par se débloquer; et surtout, tiens nous au courant !